Enquête de satisfaction des clients de Viaposte - Edition 2023

Comprendre l’environnement dans lequel évolue une entreprise, les attentes de ses parties prenantes et intégrer les retours positifs et négatifs de ses clients sont des démarches essentielles pour augmenter la satisfaction client et participer à une logique d’amélioration continue des services. Viaposte, en choisissant chaque année d’interroger ses clients s'inscrit ainsi pleinement dans cette dynamique vertueuse pour l’entreprise et pour l’ensemble de son écosystème. 

Pour la troisième année consécutive, Viaposte mène une enquête de satisfaction auprès d’un panel représentatif de ses clients. Logistique, transport et maintenance industrielle : l’enquête NPS 2023 a été menée auprès de 819 clients couvrant toutes les activités de l’entreprise.

Découvrez avec Viaposte les résultats de cette enquête.

Qu’est-ce que le NPS et à quoi sert-il ?

Le NPS, ou Net Promoter Score est un indicateur de la satisfaction client et plus particulièrement de la propension d’une entreprise à en recommander une autre. Les clients répondent ainsi à la question suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous Viaposte ? ».

Très utilisé par de nombreuses grandes entreprises, le Net Promoter Score permet d’harmoniser les retours clients par la création d’une note et d’un système de scoring sur 10 points : 

• Note de 9 à 10 : c'est le niveau le plus haut de satisfaction. Il catégorise les promoteurs, c’est-à-dire les entreprises les plus à même de devenir des prescripteurs de la marque
• Note de 7 à 8 : c’est le ventre mou, le niveau neutre ou encore les clients dits “passifs”. Ils sont globalement satisfaits du service mais ne se sentent pas particulièrement liés à la marque
• Note de 1 à 6 : ce sont les détracteurs, c’est-à-dire les clients ouvertement insatisfaits qui le font savoir. Ils ne recommandent pas l’entreprise et peuvent, dans les cas extrêmes, nuire à sa réputation

Comment calculer la satisfaction d’une entreprise comme Viaposte ?

Le score NPS correspond à une différence entre la part de promoteurs et la part de détracteurs vis-à-vis d’une entreprise. Cette différence permet d'obtenir une note comprise entre -100 et 100, 100 représentant l’indice de satisfaction le plus élevé.

Dans le cas de Viaposte, le NPS se répartit entre les trois branches d’activité : le transport routier, la logistique (tri, stockage, cross docking et préparation de commandes) et la maintenance industrielle d’équipements logistiques.

Enquête NPS 2023 Viaposte : quels changements par rapport aux années précédentes ?

L’enquête réalisée du 06/06 au 06/07/2023 souligne une nette amélioration du NPS Viaposte : alors qu’il était de 44,8 en 2022, ce score est aujourd’hui de 53, soit une hausse de 18% de la satisfaction générale.

Cette hausse s’explique en partie par l’amélioration de la satisfaction de deux branches d’activité Viaposte : le transport et la logistique.

Voici les principaux indicateurs de satisfaction : 

• Score NPS pour l’activité transport : 51,1 vs 42 en 2022 ;
• Score NPS pour l’activité logistique : 70,58 vs 57,56 en 2022 ;
• Score NPS pour l’activité maintenance : 58,34 vs 66,5 en 2022.

Ainsi, à la question “Êtes-vous satisfait(e) de la prestation réalisée par Viaposte ?”, nous obtenons 100%  de réponses positives pour la partie logistique, et plus de 90 % pour les parties transport et maintenance.

Quelles conclusions tirer de l’enquête ? Détail de la satisfaction

Outre les améliorations notoires de la satisfaction générale, il était important, dans le cadre de cette enquête de déterminer précisément les points positifs de chaque service ainsi que les pistes d’amélioration afin de déterminer d’éventuels plans d’action.

Quels sont les points principaux de satisfaction client ?

L’enquête souligne une perception très positive sur de nombreux points par les clients de Viaposte. Ont notamment été soulignés les points suivants :

• Un acteur sérieux et expérimenté sur le marché ;
• Un très bon service et une disponibilité 24h24, 7j/7 
• Une démarche d'amélioration constante 
• Des équipes très professionnelles dotées d'un vrai sens des contacts humains 
• Des échanges, fluides, directs et réguliers 
• Une réactivité professionnelle des équipes avec un vrai souci d’adaptation 
• Une bonne communication et un très bon suivi 

Découvrez l’ensemble des activités de Viaposte sur le site www.viaposte.fr. 

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