ILS NOUS FONT CONFIANCE

Externalisation de la logistique e-commerce, gestion de la relation clients, accompagnement de projets à l'international, élaboration de plans de transport... ces enseignes ont toutes choisi l'expertise de Viapost.

Business case : Vestiaire Collective

Vestiaire Collective a été créé en 2009 par des professionnels de la mode, dans l’idée d’offrir une plateforme communautaire de qualité sur laquelle les utilisateurs peuvent acheter et vendre des pièces très peu portées, vintages ou neuves, et haut de gamme.

Elle permet à ses membres de recycler leur vestiaire, d’échanger leurs coups de cœur et de partager leur même passion pour la mode avec des milliers d’autres passionnées venant des quatre coins du monde.

 

Les besoins du client

Vestiaire Collective était à la recherche d’un prestataire qui puisse les accompagner dans leur croissance et auquel ils confieraient la gestion de la relation client en toute confiance. Compte-tenu de leur positionnement haut de gamme, Vestiaire Collective avait une exigence forte sur la qualité de service et sur la capacité du prestataire à gérer des appels de clients internationaux et VIP.

Notre réponse

Une prestation premium élaborée spécifiquement pour Vestiaire Collective

Notre Centre de Relation Client a mis en œuvre une prestation sur-mesure pour gérer le service Relation Membre de Vestiaire Collective.

Nous avons ainsi élaboré un service client premium, entièrement dédiée à l’activité de Vestiaire Collective, avec une équipe bilingue anglais/français pour être à même de répondre à l’ensemble des demandes des clients internationaux. Les collaborateurs missionnés sur cette prestation ont été sélectionnés pour répondre aux exigences de qualité requises par Vestiaire Collective et fournir ainsi un service client haut de gamme.

Nous intervenons également auprès des membres vendeurs pour la relance des expéditions des articles non encore effectuées.

Une démarche d'amélioration continue

Notre collaboration avec Vestiaire Collective s’inscrit dans une démarche participative, avec une recherche constante d’optimisation des process et du discours client vis-à-vis de leurs membres. Nous mettons ainsi à disposition de notre client des KPI en temps réel et la possibilité d’effectuer des écoutes des conversations live ou sur enregistrement.


Christian Jorge
Directeur des Opérations Vestiaire collective

“ Dans le cadre de notre croissance, nous avons souhaité collaborer avec une équipe spécialisée dans le traitement d’appels afin de confier une partie de notre activité. Nous avons décidé d’orienter notre recherche vers un prestataire nous permettant de proposer un service relation client membre Premium et de ce fait localisé en France. Viapost a su démontrer une très bonne perception de l’activité très spécifique de Vestiaire Collective. Lors de la mise en oeuvre, Viapost a fait preuve d’une grande réactivité de précision et de souplesse dans la constitution d’une équipe dédiée, qualifiée et compétente. ˮ